¿Cómo preparar a la organización para una auditoría?

Las Auditorías Internas, adicional a ser un requisito de la norma, son muy importantes para conocer el “estado de salud” del Sistema de Gestión de Calidad en las empresas, por lo que la preparación para las mismas es de vital importancia.

Hay varios aspectos a considerar para estar correctamente preparados para enfrentar una auditoría, ya sea interna o externa, de casa certificadora o de cliente:

-Tratar de que los involucrados estén tranquilos. Un ejercicio de auditoría puede ser estresante, cansado, puede generar mucho estrés o nervios en la organización. Es importante considerar que la auditoría, sea cual sea el resultado, va a pasar y se tendrá que trabajar a partir de los resultados.

-El auditado debe estar siempre preparado con la documentación, al menos, del último año desde la última auditoría realizada. No es relevante si se tiene en papel o electrónico, sólo considerar que se tiene el medio indicado para mostrar la información (documentación con archivos físicos al alcance, documentos escaneados, etc)

-Si bien es una costumbre que el Coordinador del Sistema de Gestión de la organización siempre acompañe al auditor durante los recorridos a las áreas y a las entrevistas con los auditados, hay que recordar que el auditor dirige sus preguntas con los líderes de proceso. Si el Coordinador siempre interviene, el auditor podría pedirle que deje responder a los responsables, por lo que ellos siempre deben estar bien preparados para responder. 

-Recordar que hay cláusulas como 4.1, 4.2, 6.1, 6.2, 9.1, 10.2 y 10.3 que todos los auditados deben de conocer. El auditor puede hacer preguntas enfocadas a que el conocimiento de temas en común de la Norma hayan sido comprendidos y sean utilizados por los miembros de la organización. Los términos Riesgos, Acciones Correctivas, Mejora Continua, Indicadores, por mencionar algunos, deben ser bien identificados por todos los líderes de proceso. 

-Un ejercicio de auditoría interna con una mayor rigidez y tiempo por parte del equipo de auditores siempre será recomendable para que las No Conformidades salgan en los ejercicios internos y en los externos sea menos las que puedan aparecer. La Auditoría Interna debe ser más “temida” que la externa.

Durante el proceso de auditoría:

1. La auditoría se enfoca en el sistema, no en las personas. Un error es parte de algo que el sistema debe corregir, obviamente, apoyado por la persona a cargo del mismo, independientemente quien sea. No debe de tomarse personal ningún hallazgo u observación encontrado
2. El auditor no es tu amigo y no es tu enemigo, simplemente es una persona que está haciendo su trabajo lo mejor que puede. Ellos deben asegurar que tienen la información suficiente para asegurar conformidad. Recordemos que una auditoría es solo una “fotografía del momento” y avalar con una muestra relativamente pequeña un universo de muestreo de mayor tamaño, requiere profundizar a detalle y no dejar duda alguna de la información que se revisa.
3. Tener No Conformidades no significa que nuestro sistema sea ineficaz. Los Sistemas de Calidad difícilmente serán perfectos, además, recordar que el resultado proviene de un muestreo, tal vez se tuvo la “mala suerte” de tomar el expediente con más información faltante, cuando todos los demás estaban bien. Nadie mejor que el líder de proceso para saber si el resultado fue acorde a lo que el proceso puede demostrar en ese momento.
4. Si bien, es importante tener una comunicación abierta con el auditor y tratar de llegar a acuerdos, en caso de no ser así, es recomendable que no llevemos una discusión en malos términos. El auditor está facultado de levantar No Conformidades que considere que incumplen con la norma o procedimientos internos y el cliente está en su derecho de impugnar los resultados mediante una apelación. Es mejor que la situación se encauce al comité de apelaciones en caso de no llegar a un acuerdo.
5. No olvidar que el auditor debe en todo momento ser ético, imparcial y sobre todo, muy respetuoso con el personal. El cliente está facultado en todo momento a hablar con la Casa Certificadora en caso de sentir que el auditor está haciendo comentarios fuera de lugar o siendo irrespetuoso con la gente. 

   ¿Te interesa saber más? Descarga a continuación el documento que puede ser de utilidad e interés para ti. 

{{cta(‘baef7c05-8b6a-49fc-9fe0-87de9150db46’)}}